El jueves 18 de marzo, el Lic. Guillermo Montenegro brindó vía Zoom su tercer webinar, titulado “Metodología de ecommerce 360: potenciando tus ventas online”.

La primera diapositiva en mostrar no dejó dudas: la venta omnicanal es igual a la venta profesional. Para remarcar su idea, el experto fundamentó que el mundo se encuentra en constante cambio y que, incluso antes de la pandemia, ya se habían producido mutaciones significativas de comercio electrónico que combina lo físico con lo virtual, por ejemplo.

Guillermo propuso dos ejemplos en video para mostrar este proceso (que comenzó hace unos años) de la mejor manera.

El primero trata sobre Amazon Go, un nuevo concepto de venta de retail que permite funcionar como un supermercado, solo que sin empleados ni líneas de cajas.

Amazon Go ya es una realidad en Seattle y otras ciudades estadounidenses, representando un moderno y nuevo concepto de retail que grafica a la perfección los constantes cambios a los que se ven sometidas las nuevas sociedades.

El otro caso es el de Alibaba que, durante marzo del año pasado - y en un contexto ya de pandemia - mezcló la social media con el streaming para causar un increíble y positivo impacto en sus ventas.

¿Qué hizo? Invitó a 20 mil personas a un streaming en donde solo unos cuantos vendedores mostraban zapatillas. ¿Lo novedoso? Que la plataforma empleada para tal fin tenía la opción integrada de realizar una “compra a distancia”, por lo que finalmente se vendieron más de 500 pares de calzado en apenas cinco minutos.

Guillermo hace énfasis en que, según los distintos casos que se ven alrededor del mundo, el comercio electrónico se dirige hacia la creación de comunidades y la interacción entre las marcas y sus usuarios.

Y esto es justamente lo que se conoce como “Metodología de ecommerce 360”. Técnicamente, el concepto es definido como “una posición teórica que propone la utilización de técnicas o métodos concretos sobre los procedimientos destinados a la implementación exitosa de un proyecto de comercio electrónico en cualquier tipo de empresa u organización”.

Este método es aplicable a cualquier tipo de negocio que necesite vender algo, ya sea tangible o intangible; un club de fútbol o una ONG.

Principalmente, el foco de la metodología se basa en que los puntos de contacto del cliente en el funnel de conversión sean potenciados y mejorados con el fin de lograr una experiencia de compra relevante y memorable.

El licenciado hace hincapié en que, en la era moderna, la omnicanalidad combina un formato híbrido electrónico y de ladrillo que permite concretar ventas.

Y un clarísimo ejemplo de lo anterior es un showroom, un local físico que mutó para aplicar tecnología y hacerlo transversal, es decir, dotar a la marca de canales que permitan llegar a mayor audiencia y, por ende, lograr contactar a una mayor cantidad de prospectos que se traducen en más y mejores ventas.

Etapas de la metodología 360

Por lo general, comenta Guillermo, el empresariado o comerciante decide “realizar un portal de ventas”, pero no funciona así ya que eso es solo la punta del iceberg de un modelo de negocio. Por debajo se encuentran métodos, procesos, sustento y organización sobre cómo captar público, cerrar ventas, cobrar ventas, entregar ventas y revender. Por eso, la estructura de la metodología de ecommerce 360 se puede diferenciar en tres fases.

- Modelo de negocio, compuesto por: Estado del arte, FODA, Análisis de la competencia, el Canvas de Alex Osterwalder, el benchmark de la plataforma y el diagrama de GANTT.

Montenegro ejemplifica muy bien esta etapa comentando que sería similar a realizar un estudio de suelo. “Sacar una foto para ver en dónde estamos parados”. Luego, se procede a determinar el FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) del mercado, analizando en conjunto a la competencia.

Para lo anterior, es sumamente útil aplicar el ejercicio propuesto por Alex Osterwalder (visto en el primer webinar) que permitirá al comerciante armar su propuesta de valor, definir el público objetivo y los canales de venta que se utilizarán, las tareas a implementar de manera obligatoria, qué recursos serán imprescindibles para llevar adelante el proyecto y diferenciar perfectamente las fuentes de costos e ingresos.

Posteriormente, lo recomendable es realizar un benchmark de la plataforma que se desea utilizar y tener muy en cuenta que siempre, pero siempre, será la plataforma la que se debe adaptar al modelo de negocio, y no viceversa.

“Nunca, jamás, ‘never’, se debe contratar la plataforma sin tener en claro qué queremos hacer. Primero el plano, después se construye”, agrega con énfasis Guillermo.

Y, luego, está el GANTT, un gráfico de tiempo y actividades donde van a representarse diferentes acciones como la capacitación del talento humano, la definición de los procesos o la implementación de la plataforma, por ejemplo.

- Construcción de la omnicanalidad, comprendido por un portal web responsive, marketplace y/o una app, redes sociales y algún tipo de chat.

Aquí el emprendedor necesita volcar los objetivos del punto anterior para lograr crear canales de atención que conecten directamente con el cliente. En esta etapa cada uno ya sabría, por ejemplo, que va a estar presente en un sitio web, utilizar redes sociales, Instagram Shop, etcétera, por lo que ahora toca elegir el cómo y a través de qué hablar.

WhatsApp Business es una excelente opción, debido a que su presencialidad en cada persona pone a la marca en el “corazón” del cliente. Se trata de un canal muy, muy potente.

En tanto, también es necesario definir qué lenguaje comunicacional va a usar la marca para entablar una relación con el cliente. “No es lo mismo vender skates y dirigirse a alguien de ‘usted’, que vender a gente adulta y decirle ‘che, flaco’”, comenta cómicamente Montenegro.

Y lo mismo sucede con la identidad de marca. Ya que es imprescindible para transmitir confianza generar y mantener una identidad de marca que le permita a quien está del otro lado saber que están hablando realmente con quien creen que lo están haciendo. “Se debe evitar la duda de nuestra legitimidad”, agrega el licenciado en marketing digital.

- Producción, que abarca el plan de marketing digital, la definición de objetivos, estrategias, tácticas, KPI y analítica web.

Ahora se ingresa a la etapa final, donde se gana el paso al anonimato. Es decir que, una vez obtenida la URL, es prioridad saber comunicarla de manera adecuada porque sino “nadie nos va a conocer salvo a quien nosotros le digamos”.

Al comenzar, el SEO no hará efecto inmediatamente y el posicionamiento orgánico aún será nulo. Y aquí radica la gran importancia de armar un plan de marketing digital en conjunto con el plan de marketing global de la empresa, donde los objetivos van a estar intrínsecamente relacionados con los objetivos que el directorio fije.

Dichos objetivos - explica con detenimiento Guillermo - deben ser smart, razonables y trazables en el tiempo.

Como recién se comienza, no habrá con qué periodo anterior contrastar, por lo que lo recomendable es plantearse qué parte de la torta de venta digital en el rubro se quiere “comer”.

¿Y cómo se va a realizar esto? Haciendo branding y vendiendo una mayor presencia en la mente del consumidor. Por eso, una idea es generar una base de datos a través de un sorteo, por ejemplo, que permita ser una base que funcione como estrategia subordinada a los objetivos.

Algunas de las tácticas que se pueden emplear son el email marketing - una poderosísima herramienta que informa y entretiene - y Google Ads. En paralelo, se deben ir midiendo los KPI (indicadores claves de desempeño) que serán los algoritmos que definirán si una campaña fue o no exitosa.

Posteriormente, se recurre a la analítica web para optimizar la estrategia, ya que el objetivo final es transformar la mayor cantidad de prospectos en consumidores. “Recordar que prospecto, venta y reventa quiere decir que el prospecto fue transformado en cliente”, añade  Guillermo.

Finalizando el webinar, Montenegro explica que, al vivir en un escenario de restricciones del canal físico, las oportunidades son capitalizadas por el canal digital.

Y es justamente de este concepto del que nace Tienda Estilo Casa, un vortal (es decir, un marketplace de nicho) cuya propuesta de valor se centra en el articulado, el contenido y las novedades, así como las herramientas digitales que brinda a quienes deciden sumarse a una plataforma económica y eficaz al momento de alcanzar nuevo público y concretar ventas.

Para despedirse, el experto recuerda que “la pandemia va a causar un quiebre en la historia de la Humanidad: cuidados, distanciamiento social, comportamiento e interrelación humana. El mundo cambió, y ahora nos toca cambiar a nosotros para adaptar las prácticas comerciales a los nuevos escenarios sociales”.

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