El licenciado en marketing digital, Guillermo Montenegro, CEO de la consultora Top Digital LATAM y Director de la Licenciatura en Comercio Electrónico de la UTN, facilitó el pasado 14 de enero a través de un webinar, una serie de potentes herramientas y consejos enfocados en la transformación digital.

Además de explicar y dejar en claro que en 2020 hubo un cambio de paradigma, el experto habló de un aspecto que es muy importante tener en cuenta a la hora de vender.

Vender soluciones

“No alcanza con estar solo institucionalmente”, dice. Con extrema seguridad, explica que es fundamental exponer pero también interactuar, ya que los usuarios y clientes no buscan un producto sin funcionalidad, sino que pretenden resolver un problema o necesidad.

En este sentido, mencionó tres factores que influyen enormemente al momento de que un cliente tome la decisión de comprar utilizando la vía digital: comodidad; disponibilidad y precio. En ese orden.

La comodidad es lo más importante a tener en cuenta. Nadie quiere irse en medio de la lluvia a comprar algo. “¿Qué es más fácil, tomar la camioneta e irse 80 kilómetros a comprar algo o adquirirlo online?”, se pregunta.

Por comodidad también se entiende a hacer largas colas, ir a algún lugar que no es del agrado o simplemente no disponer de suficiente tiempo para trasladarse físicamente a comprar lo que se necesita.

En segundo lugar está la disponibilidad, que hace referencia al stock.

Este punto es de vital importancia para entender la mente del consumidor. Muchas veces, cuando una persona compra directamente en el local, se encuentra con que no está el producto que va a buscar, por lo que se va.

Y lo mismo sucede al visitar una tienda online. Por eso, asegurarse de cargar todos los productos en la web, y poder automatizar el control de stock, marcará una diferencia al momento de concretar ventas.

Montenegro mencionó un caso particular que le tocó asesorar. Una vez, según recuerda, un comerciante amigo lo contactó con el objetivo de resolver un problema de facturación. “Guille, no sabés que tengo todo bien armado en el ecommerce pero no vendo nada”, le dijo el hombre con tono de preocupación.

Unos días más tarde, cuando el especialista llegó al local a intentar brindar una solución, se encontró con una desconcertante situación: de los 8.000 productos en su negocio, 5.000 se encontraban listos para vender, pero solo había unos 300 cargados en la plataforma online.

Claro que no iba a vender a través de la tienda onlines pues, los potenciales clientes no podían encontrar lo mismo que hubiesen encontrado al ir al local físico. 

Y, en último lugar como factor de influencia al comprar, está el precio. El analista remarca que es importante, pero no determinante. Años de experiencia y estadísticas demuestran que las personas ponen, principalmente, a la comodidad y la disponibilidad como aspectos determinantes.

“El canal digital es capaz de asistir”, agrega. Así, explica que en Monte Ralo, un pueblito de “tres por tres cuadras” de unos 700 habitantes, en donde él para usualmente cuando viaja, no hay quioscos, pero sí fibra óptica. 

Es un claro ejemplo de la importancia y relevancia, no solo por comodidad, sino también por necesidad.

Canal de ventas nacional y regional

Lo anterior es un claro ejemplo de que el comercio electrónico está pensado de tal manera que la geografía no sea un problema al momento de utilizarlo como canal de ventas.

Y es aquí cuando los fabricantes y comerciantes cuentan con un instrumento capaz de atravesar fronteras para alcanzar un público que, hasta entonces, se encontraba fuera del  radar.

Desarrollar una plataforma online en donde se pueda vender lo mismo que en la tienda física es clave para lograr potenciar las ventas. Es decir que, en tiempos modernos, contar con una estrategia de social media es fundamental para fortalecer un plan de negocios y poseer algún tipo de “respaldo” en caso de presentarse una situación inesperada como una pandemia, por ejemplo.

Teniendo en cuenta las posibilidades que ofrece el ecommerce, quienes se sumen al nuevo estándar de comercio serán capaces de contar no solo con su clientela habitual, sino que también podrán posicionar su marca, sumar nuevos clientes, difundir sus productos y hacer que las ventas tomen vuelo.

“La respuesta a cómo desarrollamos un canal de ventas online exitoso a nivel regional y nacional está en la omnicanalidad”, expresa Montenegro. Indica que, durante la pandemia, muchos comerciantes “pegaron el salto” al ecommerce por contingencia a través de herramientas gratuitas y donde está la gente, tales como Facebook, Instagram y WhatsApp.

Si bien la acción en sí es efectiva, al menos para mitigar un frenado brusco de las ventas físicas, lo ideal y recomendado es lograr crear un ecosistema en donde los diversos canales digitales converjan en un mismo objetivo: vender soluciones.

De esta manera, Montenegro finalizaba un importantísimo tópico para continuar con una serie de consejos que, sin duda, ayudarán a más de un comerciante a mejorar su plan de negocios.

En total, sus recomendaciones abarcan diez puntos sumamente interesantes:

  • Poseer un proyecto profesional de comercio electrónico.

Se necesita contar con especialistas para cada función de la estrategia de ecommerce. Comercializar productos o servicios de manera online requiere de diversos componentes, como tienda online, redes sociales, pauta y sistemas, entre otros, que necesitan estar sincronizados de manera perfecta para funcionar al unísono.

Por esto, es fundamental delegar cada tarea a una persona capacitada para ello. 

  • Tener muy claro el modelo de negocio.

Es decir, el “qué”. Muchos comerciantes creen que vender online se trata de replicar en los canales digitales lo que se tiene físicamente en el local, y no es así.

El destino de una empresa — sin importar su tamaño — se rige por la toma de decisiones. Para graficar esto, Guillermo presentó dos casos muy resonantes por los amantes de la tecnología: Motorola y Nokia.

La firma estadounidense fue la responsable de la creación del primer celular, denominado DynaTAC 8000x, en 1973, mientras que la compañía finlandesa se situó rápidamente a la par de motorola para disputar la hegemonía del mercado.

Tras atravesar un limbo de malas decisiones, ambas empresas casi quiebran.

Entonces, ¿qué es lo recomendable? ¿Qué permite tomar “buenas decisiones”? Según Montenegro, el método ideado por Alex Osterwalder llamado Business Model Canvas, es una gran herramienta que permite obtener una visión general de todos los elementos que componen una misma actividad empresarial, lo que facilita tomar decisiones más acertadas.

  • Tener un plan de negocio.

En otras palabras, el “cómo”. Hay que reevaluar cada estrategia cada seis meses, debido a que los objetivos cambian y, tal vez, lo que funciona en la actualidad no funcionará mañana, ya sea porque el objetivo cambió y los procesos quedan obsoletos, o porque el comportamiento del mercado se modificó.

Lo importante aquí — y Montenegro lo señala con firmeza — es lograr tener la capacidad de adaptarse a los constantes cambios.

  • Contar con una plataforma de comercio electrónico confiable.

El experto recalca que todas las plataformas existentes son commodities, es decir, ofrecen un servicio con márgenes de flexibilidad de acuerdo al negocio, pero no siempre logran saciar las demandas del mismo debido a que se rigen por la prestación de utilidades estándar.

En otras palabras, la mayoría de las plataformas de comercio online fuerzan a los comerciantes a adaptarse a ellas, cuando en realidad esto nunca debería suceder. “La plataforma se debe adaptar al modelo de negocio y no viceversa”, advierte.

  • Automatización de procesos.

En cualquier estrategia de ecommerce, es primordial que se tenga automatizado y sincronizado el manejo de stock y precios. Tal como explica el CEO de Top Digital, ningún cliente quiere ver algo en línea, ir al local y que no esté.

Él menciona que lo principal es mantener al cliente contento. Mercado Libre, por ejemplo, no quiere que sus usuarios tengan frustraciones; quiere optimizar la experiencia de  compra a tal punto de que las personas regresen y repitan la acción.

Aquí también Guillermo hace una especial mención al email marketing, una poderosísima herramienta que permite enviar información correcta a la gente correcta.

Además, cotejando las estadísticas obtenidas por el correo con bases de datos y CRM (siglas en inglés de Customer Relationship Management, o Gestión de las Relaciones con Clientes, en español), es posible saber qué tipo de cliente se tiene en frente; y hasta tener conocimiento del sistema operativo o dispositivo que utiliza.

  • Desarrollar alianzas estratégicas.

Se trata de lograr cooperación.

No obstante, al elegir un aliado es importante tener en cuenta que la propuesta de valor que uno ofrece estará condicionada por el mismo. Si un operador logístico no entrega el producto en el plazo pautado con el cliente, “estamos en problemas”, dice Montenegro.

Él se refiere a que se debe considerar los posibles conflictos que puedan surgir en servicios tercerizados, tal como el correo. Explica que el 10 % de los envíos sufren algún inconveniente: se perdió en la sucursal, le robaron al cartero, se rompió en el camino, etcétera. Es vital cultivar una relación sana con los proveedores.

“Sucede lo mismo con el medio de pago. Si me pagaron con una tarjeta de crédito robada, tengo que saber cómo voy a defenderme”, agrega con énfasis.

  • Tener una promesa de valor clara.

¿Y qué es una promesa de valor? Aquello que da al cliente un diferencial por encima de la competencia. Algo que lo destaca entre todos los fabricantes o comerciantes del mismo  rubro.

El también Director de la Licenciatura de Comercio Electrónico de la UTN brinda un ejemplo claro: Bersa, un fabricante de armas argentino, regala garantía de por vida en todos sus productos, mientras que sus competidores no lo hacen.

  • Poseer articulado suficiente.

Si bien una tienda online no debe ser un mero reflejo del local físico — porque se necesita aplicar una estrategia que tenga en cuenta múltiples factores — sí es fundamental que en la web esté la totalidad de los productos/servicios que se ofrecen en el local físico. “¡Hay que subir absolutamente todo lo que se tenga a la web!”, exclama Montenegro.

  • Conocer al público objetivo.

“El público objetivo no es el que pasa por la puerta y compra”, señala Guillermo con cierta picardía. Deja en claro que es crucial estereotipar al público para dirigir las campañas de social media hacia el buyer persona.

Si se apunta al público específico, al que está interesado, concretar ventas será más sencillo. La idea es atraer a las personas adecuadas tanto al local físico como a la tienda online.

  • Generar tráfico web suficiente.

Este es el ABC del comercio electrónico. Se entiende por tráfico a la circulación de personas en el sitio web, es decir, son aquellas personas que navegan por la tienda en línea en búsqueda de un producto o servicio.

En este punto agrega un dato de vital importancia: según CACE y CAMMESA, la tasa de conversión promedio en Argentina antes de la pandemia era del 0,98 %. En otras palabras, de cada 1.000 personas que ingresan a una tienda online, “casi” 10 realizan una compra.

Por esto último, el tráfico web es considerado la piedra angular del ecommerce. “Si quiero 1.000 ventas, necesito que 100.000 personas naveguen por mi web”, explica el profesional.

Para finalizar, Guillermo deja un consejo: “Lo importante es el comercio; ‘electrónico’ es solamente el canal. Se trata de monetizar, no de tecnología. Quien vende tecnología no sabe de ecommerce. Se debe hacer crecer el proyecto, lo que verdaderamente vale es la estrategia, el método, los especialistas”.

Así, el reconocido docente y speaker internacional redondeaba con elegancia un webinar que, sin lugar a dudas, les dio a los presentes una jugosa y sólida base para potenciar aún más sus modelos de negocios digitales.